1. DEFINÍCIE

1.1. Pre účely tejto dohody (ďalej ako „SLA") sú definície upravené v príslušných Obchodných podmienkach Prevádzkovateľa. Nasledujúce pojmy však majú pre potreby tejto dohody upresnený alebo doplnený význam:

a) Cieľový čas nápravy znamená obdobie, v priebehu ktorého sa očakáva úplné odstránenie nahláseného Problému. Toto obdobie začína plynúť po uplynutí Doby prvej odozvy. Celkový čas nápravy je súčtom Doby prvej odozvy a Cieľového času nápravy.

b) Doba prvej odozvy je doba od momentu, keď NextAgent zaznamená a zaradí Problém do svojho systému podpory, až do momentu prvej reakcie technického tímu Prevádzkovateľa na tento Problém.

c) Problém je technický alebo funkčný nedostatok v Službe, ktorý má vplyv na jej normálne používanie, a ktorého príčinou je chyba zo strany Prevádzkovateľa.

d) Pracovný čas znamená čas v pracovných dňoch, obvykle od 9:00 do 17:00 hodín.

e) Pracovný deň je akýkoľvek deň od pondelka do piatku (vrátane), s výnimkou štátnych sviatkov a dní pracovného voľna.

f) Servisné obdobie je kalendárny mesiac v priebehu trvania Zmluvy. Prvé Servisné obdobie začína dňom prevzatia Služby podľa odseku 4.2. Obchodných podmienok.

g) Služba, na ktorú sa vzťahuje táto SLA, je poskytovanie digitálnych marketingových a softvérových riešení. Medzi ne patria Inteligentné Chatboty, Voiceboty a Správa sociálnych sietí. Ide o systémy, ktoré slúžia na automatizáciu komunikácie a správy online prítomnosti z viacerých kanálov, vrátane webstránok a sociálnych platforiem. Tieto riešenia poskytujú rôzne moduly, ako napríklad správu obsahu, analytické výstupy a možnosti vizuálneho prispôsobenia. Sú kombináciou automatizovanej podpory a nástrojov na zefektívnenie online marketingu. Dohoda SLA sa nevzťahuje na ďalšie služby, ktoré Prevádzkovateľ poskytuje, ako je tvorba grafických návrhov, úprava SEO obsahu a konzultačná činnosť v oblasti analytiky či e-mail marketingu. V prípade, ak je služba prevádzkovaná na Klientovej infraštruktúre, platí SLA len vtedy, ak sú po celú dobu trvania zmluvného vzťahu splnené všetky technické požiadavky na prístupnosť, aby mohol Prevádzkovateľ Službu riadne spravovať.

g) Výnimka je akákoľvek situácia, ktorá ovplyvňuje Službu, ale za ktorú Prevádzkovateľ nenesie zodpovednosť. Patrí sem najmä:

i. Plánovaná údržba alebo odstávka;

ii. Znížená výkonnosť alebo dočasná nedostupnosť Služby, ktorá nemá podstatný dopad na celkové používanie, alebo ak existuje alternatívny spôsob;

iii. Konanie, chybný zásah alebo opomenutie zo strany Klienta alebo jeho používateľov, vrátane nesprávneho používania Služby alebo nedodržania bezpečnostných pokynov;

iv. Nedostupnosť Služby spôsobená systémami, hardvérom, softvérom alebo sieťami tretích strán, ktoré neposkytol Prevádzkovateľ, napríklad výpadok internetového pripojenia, hostingovej služby, CDN sietí a pod.;

v. Výpadok alebo zhoršenie kvality Služby v dôsledku pôsobenia vyššej moci, kybernetických útokov (napr. DDoS), alebo iných faktorov mimo priamu kontrolu Prevádzkovateľa.

h) Výpadok je doba, počas ktorej je celá Služba alebo jej kľúčová funkcia úplne nedostupná pre všetkých oprávnených používateľov Klienta z dôvodu nevyriešeného Kritického problému, s výnimkou nedostupnosti Služby v súvislosti s ktoroukoľvek z Výnimiek.